ひとりよがりの体育会系男子が目を覚ました瞬間

学生時代、ずっと、バスケに夢中でした。高校は強豪校に入って、毎年全国大会に出場して、大学もバスケで進学して。勉強もかなり頑張ったので、成績もトップだったんです。当時の僕は、努力して何でもできた。それゆえに、自分と他人を比較して「みんな全然ダメじゃん！」と見くだしているような人間でした。卒業して、この会社に就職した頃もそんな性格を引きずっていたんですが、経験を積んでいくうちに気づいたんです。自分には分からないことだらけだ、って。「俺、全然ダメじゃん！」と初めて思いました。そんな僕の性格を見抜いていたのが、大澤社長です。「君は800ccのバイクを持っているのに、200ccで走っている」。力を発揮できていない僕のことを、そう例えられて目が覚めました。

新しい自分で気づいたサービスの本質

考え方が180度変わりました。サービスとは、「売る」のではなく「聞く」ものなのだと。例えば、インストラクターの仕事。以前の僕は、学生の頃に得た知識を伝え、教えさえすれば、それがサービスだと思っていました。極端に言うと、腰が痛い人に足のストレッチを教えるようなことをしていたわけです。そうではなく、お客さまの悩みを聞き、解決することこそサービスだと思うようになったんです。お手本は、大澤社長でした。社長は、僕の話を聞きながら脇役に徹し、「それ、どう思う？」「どうしたらいいんだろう？」と行動を促してくれます。僕も同じように、お客さまに寄り添いたい。絶対にそうしよう！と思いました。

育てる立場に成長して大切にしていること

インストラクターからスタートして、現在は営業を担っています。スタッフたちのスキルを育てるのが主な業務。入会をご希望のお客さまにはまず見学に来ていただくのですが、そのときのノウハウを身につけてもらいます。ベースになるマニュアルはあるものの、マニュアルに載っていないことも日々、起こります。そんなとき適切に対処できるよう、ロールプレイイングを繰り返しています。会議で事例の検証もしているのですが、そこで参考にするために、日頃からお客さまとのやりとりは忘れないうちにメモしています。リアルな会話を再現しながら、「この状況だったらこうしたほうがよかったね」などとフィードバックを行います。

お客さまの本当の気持ちを正しく受け取りたい

なぜそこまでするのかというと、「事実」がほしいから。例えば、当事者であるスタッフは「すごく喜んでもらえた」と感じていたとしても、お客さまの言葉尻を汲み取ってみると、実は100％満足してもらえていなかったと後から分かることもあります。リアルな会話の中にこそ、お客さまの本当のニーズが読み取れるものです。そして、ひとりが吸い上げたニーズを皆で共有することで、行動も変えられます。例えば、右の耳が聞こえづらいお客さまがいたら、左側から声をかけるようスタッフ全員で共有するとか。一人ひとりのお客さまに、寄り添いたいんです。

先を見据えてとりあえずやってみよう

今まででいちばん嬉しかったのは、僕が企画したプログラムが採用され、全国展開されたこと！　年に１度、日本各地に約60軒あるジョイリハの店舗が参加して新プログラムの企画コンペが行われるのですが、そこで優勝しました。実は、当社には過去の入賞歴がなく、その年も「無理だろう」という雰囲気が漂っていました。でも、当時のチーフが「やろうよ」と。担当を任された僕も「楽しそうだからやってみよう」と思って。学んだのは、この「やってみよう」という気持ちが大切だということ。行動に移さなければ何も得られませんから。ゴールを先に見据えて、考えるけど、考えすぎず。１～10まで仮説を立てたうえで、目の前の１を「とりあえずやってみる」。2、3、4と進みながら、トライ＆エラーを繰り返すんです。この手法が分かってから、積極的に意見が言えるようになりましたし、何より仕事が楽しくなったんです。最近、以前の僕を知っている友人から「雰囲気変わったね！」と言われます。変われたという自覚もあります。そのきっかけを与えてくれたのが、大澤社長。めちゃくちゃ、出会えて良かったと思っています。